Lo recibí hoy y no pude menos que publicarlo.  Vendrán mejores tiempos....

Con la aprobación delproyecto de ley sobre intercambio de información tributaria, Chile cumplió con el último de los cuatro requisitos legales que debía cumplir para satisfacer los estándares de acceso a la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE).  De acuerdo a las informaciones recibidas el reingreso de este pais se efectivizará el próximo 15 de diciembre.

Con esta acción Uruguay se queda solo en América del Sur entre los países que integran la lista gris. Paulatinamente, esta lista se ha venido achicando y recientemente salió de ella Suiza que acordó el cumplimiento de los estándares internacionales en materia de información.  Los que quedarían en la lista a fin de año serían Brunei, Costa Rica, Guatemala, Malasia, Filipinas, Singapur, y Uruguay.

Recientemente, se hizo público el compromiso de los bancos franceses con el gobierno de ese país de retirar sus sucursales de los países que integran dicha lista gris antes de marzo de 2010.

 

¿Recuerdan a Harry Markowitz describiendo el riesgo de una inversión como su varianza del valor esperado de su retorno? ¿El modelo de Fijación de Precios de Activos de Capital?. Bien, el autor del libro "El mito de los mercados racionales", Justin Fox, considera que estos modelos llevaban en sus entrañas la génesis de la crisis que vive el mundo financiero por estos tiempos.

Lo más interesante es la tesis de que la forma en que los agentes económicos comprendían el comportamiento del mercado es lo que originó finalmente la crisis. Esa comprensión partió de un cierto statu-quo académico que Fox llega a equiparar a una secta con sus propios sacerdotes y títulos (recordar que Markowitz ganó el Premio Nobel). Dicho de otra forma, más que explicar el comportamiento de los agentes del mercado, lo que hacen estos modelos es decirles cómo deben actuar. No explican sino que guían y establecen pautas de comportamiento. Interesante es leer este libro a la luz de lo expresado por Khun en cuanto a los paradigmas. La pregunta que nos queda es: ¿qué es lo que sigue?.

Ampliamente recomendable.

Juan trabajaba desde hacía muchos en un banco de primera línea en Argentina, cuando tuvo la mala idea de transferir pequeños saldos de las cuentas de los clientes a las suyas propias, compensándolas luego con otros movimientos para no ser detectado .  Pese a que estuvo  un largo tiempo defraudando a la empresa, no fue su jefe quien lo descubriera, ni el departamento de operaciones del banco en cuestión, ni el de sistemas, ni la misma auditoría interna.  Fue un cliente que llamó molesto a una gerencia ajena a la actividad, luego de varias llamadas infructuosas al call center, por unos movimientos en su cuenta que nadie le podía explicar.  La sagacidad y la experiencia del gerente que atendió esa vez, fueron los atributos que le permitieron ver el verdadero mensaje que le traía el cliente enojado.  

Los clientes pueden decirnos mucho de nuestra propia empresa, de nuestros productos y del mercado en que desarrollamos nuestra actividad.  A veces la seguridad con la que es necesario actuar en el medio nos hace olvidar, nada más ni nada menos, que al propio destinatario de nuestro trabajo al que, con un poco de imaginación y esfuerzo, podemos sacar provecho.

1.    Hay clientes son especialistas de los productos que vendemos ...  Mas...

Las relaciones de consumo entre las instituciones financieras y los consumidores de estos servicios han estado bajo grandes cambios en los últimos meses.  La crisis financiera mundial, la normativa que intenta promover Obama en su pais para defender el cliente bancario y, localmente, una serie de medidas de protección del cliente y de transparencia, a la vez que un cambio legal muy fuerte en el tema (protección de datos personales, pequeñas causas, etc)  han generado un terremoto no del todo comprendido por los agentes del mercado.  Lo más difícil es la comprensión de los principios o valores en que se apoyan todas estas medidas, las que exceden el mero marco de las actividades financieras.

Uno de estos es el "principio de precaución" que defiende que toda actividad que conlleve un riesgo teórico o práctico no debe ser aprobada hasta que sus impulsores demuestren su inocuidad.  Esto significa, que cualquier institución que promueve una actividad de cualquier tipo - desde colocar en el mercado determinado producto, hasta el diseño de nuevos servicios, etc - tenga como responsabilidad evaluar los riesgos que origina y tomar las medidas adecuadas para que, tanto sus clientes, como el mercado, el ambiente, o la actividad económica general esten en condiciones de conocerlos y manejarlos.

Esto hace recaer la carga en quien realiza la activdad y no en quién la consume o la acepta pasivamente.

¿Por qué será que la palabra “consumidor” suena tan mal?.  Algunos me han preguntado por qué utilizo esta palabra cuando se puede utilizar la de “cliente” que resulta mucho más elegante y menos agresiva.  Parece ser que si digo que quienes compran nuestros productos o pagan por nuestros servicios son “consumidores” estoy enfatizando una relación, en general, ríspida, incómoda o conflictiva.  El “cliente” es más conformista y agradecido, el “consumidor” más estricto y exigente.  Pero no debemos olvidar ambas palabras refieren a la misma persona.  Y es aquella a la que está dirigido el esfuerzo que, día a día,  volcamos en nuestros negocios.  La que está dispuesta a pagar por lo que ofrecemos.  Puede ser una persona, u otra empresa grande o pequeña.  Eso no importa.  Lo importante es que se trata del destinatario de nuestro trabajo y de aquél cuya opinión nos dejará dentro o fuera del mercado. Mas...

La frase corresponde a un diagnóstico realizado por el Banco de España al explicar la actual crisis financiera.  Este concepto es desarrollado ampliamente en un interesante artículo de Dr. Luis Pineda - presidente de Ausbanc Internacional - titulado "EL ORIGEN DE LA TOXICIDAD Y DE LA CONTAMINACIÓN DEL SECTOR FINANCIERO  : LA  SOLUCION ESTA A NUESTRO ALCANCE." y que reproduzco por entero.  Entre algunos conceptos el Dr. Pineda menciona y que suscribo totalmente:

"La transferencia excesiva de riesgos a la clientela no es perniciosa únicamente por el hecho objetivo de que perjudica la confianza del público. Hay una causa interna, constitutiva que hace de esta práctica una bomba de relojería en el sector financiero, sobre todo cuando se combina con métodos de gestión basados en la agresividad comercial. Esa transferencia excesiva e irresponsable de riesgos lo que provoca en realidad es un debilitamiento del organismo bancario, puesto que al ofrecer la falsa posibilidad de transferir al cliente riesgos cuya gestión le es propia a la entidad financiera, lo que se produce y provoca es una pérdida de capacidades: la pérdida de capacidad de gestión, de evaluación de riesgos, la cual es básica y esencial en el desenvolvimiento del organismo bancario. La relajación del análisis y del conocimiento y evaluación de riesgos que posibilita el espejismo de la transferencia del riesgo al cliente provoca atonía, flaccidez, parálisis a los mecanismos vitales de la actividad bancaria. Esa ilusoria transferencia impide el desarrollo de las facultades de previsión, de gestión, en definitiva, pone en marcha un proceso degenerativo de las habilidades de la entidad financiera para enfrentarse al riesgo"

ARTICULO COMPLETO

Un poco antes de los esperado, el BCU ha sacado a luz una serie de normas referente a las relaciones de consumo en el mercado financiero.  Entre estas novedades, las que serán analizadas luego con más profundidad en siguientes artículos, podemos encontrar lo siguiente:

TARJETAS DE CREDITO:

• Los contratos no podrán modificarse unilateralmente por el banco sin requerir el consentimiento del cliente
• Los límites de crédito podrán reducirse basados exclusivamente en la evaluación crediticia del deudor, estableciendo un mecanismo para que el cliente efectúe descargos. Cualquier otra modificación deberá ser notificada al deudor, el que podrá rechazarla dentro de un plazo de quince días.
• El pago mínimo deberá cubrir preceptivamente algunos rubros como la totalidad de los intereses devengados, los cargos por uso y mantenimiento de la tarjeta, etc.
• Los bancos deberán proveer toda la información en una "cartilla" antes de suscribir cualquier contrato estableciendo elementos como la responsabilidad de las partes en caso de robo, extravío o falsificación de la tarjeta, las tasas de interés, los cargos y gastos, límite de créditos y otros costos.
• Normas sobre el envío de los estados de cuenta, etc.
  

INSTRUMENTOS ELECTRONICOS:

Se entiende por instrumentos electrónicos aquellos que permiten realizar operaciones por medios electrrónicos.  Entre otros, quedan comprendoidos los que permiten realizar operaciones con los cajeros automáticos, por internet o por vía telefónica, las transferencias electrónicas de fondos o información, y las tarjetas de crédito y débito. Se establecen obligaciones y responsabilidades para el emisor y para los usuarios; y normas en cuanto a comisiones y otros cargos en cajeros automáticos y límites de operación.

NORMAS SOBRE RELACIONAMIENTO DE LAS INSTITUCIONES CON SUS CLIENTES:

Describe el concepto "buenas prácticas bancarias" a las que las instituciones deben ceñirse en su relación con los clientes, estableciendo, en términos generales, algunas de ellas:

• Velar por los intereses de los clientes y tratarlos justamente, actuando con integridad
• Brindar toda la información necesaria de los productos y servicios que ofrezcan
• Brindar asesoramiento dirigente
• Informar sobre los riesgos en que se incurre en el uso de los productos o servicios contratados
• Proveer mecanismos ágiles para la resolución de posibles diferencias con sus clientes, etc.

OTROS REQUERIMIENTOS:

• Entrega obligatoria de las copias de los contratos que firmen sus clientes, los que sólo podrán ser modificados requiriendo el consentimiento expreso del cliente.
• Prohibición de incluir cláusulas abusivas en los contratos de adhesión
• Obligación de que las instituciones de intermediación financiera cuenten con un sitio en Internet.
• Obligación de exhibición de cotizaciones, y tasas de interés pasivas, intereses y cargos
• Obligación de que los bancos cuenten con un servicio de atención de reclamos donde canalizar las consultas que presenten los clientes y realizar otras tareas afines.
• Designación de un responsable en cada banco de la función de atención de reclamos.
• Establecimiento de un procedimiento de reclamación
• Definición de un código de buenas prácticas
• Y muchos otros etcéteras.

Como puede verse, los cambios son muchos y requerirán de las instituciones financieras cambios importantes en los contratos, los productos, los servicios y los procedimientos, así como se deberá crear nuevos cargos y responsabilidades.  El plazo original para comenzar a cumplir esta circular es el 1ro de julio, lo que desde ya podemos considerar insuficiente y requerirá su extensión para asegurar su debido cumplimiento.

Cr. Gabriel Barandiaran

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