Por efecto de la desvalorización del dólar.  Finalmente las colocaciones aumentaron más de lo requerido

Durante 2009, el valor del dólar en la plaza local experimentó una reducción anual  del 19,40% sobre su valor de inicio de $ 24,35 hasta su reciente de $ 19.627 al cierre del pasado año.  Esta caída significó un desafío de la gestión a los bancos que expresan sus balances  en moneda nacional y que, por lo tanto, debieron actuar comercialmente a fin de compensar esta disminución del valor de sus créditos en dólares.  Debemos recordar que buena parte de las colocaciones son en moneda extranjera, los  gastos corrientes son en moneda nacional y, por lo tanto, expuesto a la revalorización de la moneda uruguaya.

La presente nota tiene por objeto definir, ‘ceteris paribus’,  el monto que hubiera sido requerido colocar adicionalmente en el sistema bancario uruguayo con el fin de compensar esta caída del dólar con el fin de cuantificar el efecto de esta última en los balances.  Dicho de otra forma, ¿cuánto habría que haber incrementado las colocaciones del sistema para que a fin del año figurara el mismo importe en los balances de los bancos manteniéndose todas las demás condiciones igual?

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Lo recibí hoy y no pude menos que publicarlo.  Vendrán mejores tiempos....

Juan trabajaba desde hacía muchos en un banco de primera línea en Argentina, cuando tuvo la mala idea de transferir pequeños saldos de las cuentas de los clientes a las suyas propias, compensándolas luego con otros movimientos para no ser detectado .  Pese a que estuvo  un largo tiempo defraudando a la empresa, no fue su jefe quien lo descubriera, ni el departamento de operaciones del banco en cuestión, ni el de sistemas, ni la misma auditoría interna.  Fue un cliente que llamó molesto a una gerencia ajena a la actividad, luego de varias llamadas infructuosas al call center, por unos movimientos en su cuenta que nadie le podía explicar.  La sagacidad y la experiencia del gerente que atendió esa vez, fueron los atributos que le permitieron ver el verdadero mensaje que le traía el cliente enojado.  

Los clientes pueden decirnos mucho de nuestra propia empresa, de nuestros productos y del mercado en que desarrollamos nuestra actividad.  A veces la seguridad con la que es necesario actuar en el medio nos hace olvidar, nada más ni nada menos, que al propio destinatario de nuestro trabajo al que, con un poco de imaginación y esfuerzo, podemos sacar provecho.

1.    Hay clientes son especialistas de los productos que vendemos ...  Mas...

Las relaciones de consumo entre las instituciones financieras y los consumidores de estos servicios han estado bajo grandes cambios en los últimos meses.  La crisis financiera mundial, la normativa que intenta promover Obama en su pais para defender el cliente bancario y, localmente, una serie de medidas de protección del cliente y de transparencia, a la vez que un cambio legal muy fuerte en el tema (protección de datos personales, pequeñas causas, etc)  han generado un terremoto no del todo comprendido por los agentes del mercado.  Lo más difícil es la comprensión de los principios o valores en que se apoyan todas estas medidas, las que exceden el mero marco de las actividades financieras.

Uno de estos es el "principio de precaución" que defiende que toda actividad que conlleve un riesgo teórico o práctico no debe ser aprobada hasta que sus impulsores demuestren su inocuidad.  Esto significa, que cualquier institución que promueve una actividad de cualquier tipo - desde colocar en el mercado determinado producto, hasta el diseño de nuevos servicios, etc - tenga como responsabilidad evaluar los riesgos que origina y tomar las medidas adecuadas para que, tanto sus clientes, como el mercado, el ambiente, o la actividad económica general esten en condiciones de conocerlos y manejarlos.

Esto hace recaer la carga en quien realiza la activdad y no en quién la consume o la acepta pasivamente.

¿Por qué será que la palabra “consumidor” suena tan mal?.  Algunos me han preguntado por qué utilizo esta palabra cuando se puede utilizar la de “cliente” que resulta mucho más elegante y menos agresiva.  Parece ser que si digo que quienes compran nuestros productos o pagan por nuestros servicios son “consumidores” estoy enfatizando una relación, en general, ríspida, incómoda o conflictiva.  El “cliente” es más conformista y agradecido, el “consumidor” más estricto y exigente.  Pero no debemos olvidar ambas palabras refieren a la misma persona.  Y es aquella a la que está dirigido el esfuerzo que, día a día,  volcamos en nuestros negocios.  La que está dispuesta a pagar por lo que ofrecemos.  Puede ser una persona, u otra empresa grande o pequeña.  Eso no importa.  Lo importante es que se trata del destinatario de nuestro trabajo y de aquél cuya opinión nos dejará dentro o fuera del mercado. Mas...

Un poco antes de los esperado, el BCU ha sacado a luz una serie de normas referente a las relaciones de consumo en el mercado financiero.  Entre estas novedades, las que serán analizadas luego con más profundidad en siguientes artículos, podemos encontrar lo siguiente:

TARJETAS DE CREDITO:

• Los contratos no podrán modificarse unilateralmente por el banco sin requerir el consentimiento del cliente
• Los límites de crédito podrán reducirse basados exclusivamente en la evaluación crediticia del deudor, estableciendo un mecanismo para que el cliente efectúe descargos. Cualquier otra modificación deberá ser notificada al deudor, el que podrá rechazarla dentro de un plazo de quince días.
• El pago mínimo deberá cubrir preceptivamente algunos rubros como la totalidad de los intereses devengados, los cargos por uso y mantenimiento de la tarjeta, etc.
• Los bancos deberán proveer toda la información en una "cartilla" antes de suscribir cualquier contrato estableciendo elementos como la responsabilidad de las partes en caso de robo, extravío o falsificación de la tarjeta, las tasas de interés, los cargos y gastos, límite de créditos y otros costos.
• Normas sobre el envío de los estados de cuenta, etc.
  

INSTRUMENTOS ELECTRONICOS:

Se entiende por instrumentos electrónicos aquellos que permiten realizar operaciones por medios electrrónicos.  Entre otros, quedan comprendoidos los que permiten realizar operaciones con los cajeros automáticos, por internet o por vía telefónica, las transferencias electrónicas de fondos o información, y las tarjetas de crédito y débito. Se establecen obligaciones y responsabilidades para el emisor y para los usuarios; y normas en cuanto a comisiones y otros cargos en cajeros automáticos y límites de operación.

NORMAS SOBRE RELACIONAMIENTO DE LAS INSTITUCIONES CON SUS CLIENTES:

Describe el concepto "buenas prácticas bancarias" a las que las instituciones deben ceñirse en su relación con los clientes, estableciendo, en términos generales, algunas de ellas:

• Velar por los intereses de los clientes y tratarlos justamente, actuando con integridad
• Brindar toda la información necesaria de los productos y servicios que ofrezcan
• Brindar asesoramiento dirigente
• Informar sobre los riesgos en que se incurre en el uso de los productos o servicios contratados
• Proveer mecanismos ágiles para la resolución de posibles diferencias con sus clientes, etc.

OTROS REQUERIMIENTOS:

• Entrega obligatoria de las copias de los contratos que firmen sus clientes, los que sólo podrán ser modificados requiriendo el consentimiento expreso del cliente.
• Prohibición de incluir cláusulas abusivas en los contratos de adhesión
• Obligación de que las instituciones de intermediación financiera cuenten con un sitio en Internet.
• Obligación de exhibición de cotizaciones, y tasas de interés pasivas, intereses y cargos
• Obligación de que los bancos cuenten con un servicio de atención de reclamos donde canalizar las consultas que presenten los clientes y realizar otras tareas afines.
• Designación de un responsable en cada banco de la función de atención de reclamos.
• Establecimiento de un procedimiento de reclamación
• Definición de un código de buenas prácticas
• Y muchos otros etcéteras.

Como puede verse, los cambios son muchos y requerirán de las instituciones financieras cambios importantes en los contratos, los productos, los servicios y los procedimientos, así como se deberá crear nuevos cargos y responsabilidades.  El plazo original para comenzar a cumplir esta circular es el 1ro de julio, lo que desde ya podemos considerar insuficiente y requerirá su extensión para asegurar su debido cumplimiento.

Cr. Gabriel Barandiaran

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Si analizamos los perfiles de los más altos empleados de las organizaciones podemos encontrar frases como “comunica una visión estratégica clara”, “ayuda a que la gente desarrolle su máximo potencial”, “se esfuerza por sacar provecho de las diferentes opiniones”.  Es casi seguro que nunca vamos a encontrar en una evaluación una característica personal del tipo: “es un buen chupa-medias de la gerencia”.  Sin embargo, a la hora de evaluar y premiar a los empleados este último atributo parece ser de los más determinantes, sino el más importante de ellos.

Este tema está desarrollado en el artículo “The favoritism test”, escrito por Marshall Goldsmith, y expone con gran realismo una situación harto frecuente en cualquier organización.  Como dice el autor del artículo, la gran mayoría de los directivos de las empresas asegurarán bajo juramento, que no intentan promover este tipo de comportamientos en sus organizaciones.  Y no hay duda de su sinceridad.  Pero si esta aberrante actividad no es incentivada, por qué es tan frecuente?  La respuesta que da el autor es simple: Nadie ve la viga en el ojo propio, sino la paja en el ojo ajeno.

La técnica para promover la capacidad en lugar del “alcahuetismo” es preguntarse, a la hora de evaluar al empleado, cuánto creemos que éste nos tiene en estima a la vez que observamos el aporte que brinda a la empresa. Mas tarde, en la forma más objetiva posible, deberemos analizar si nos estamos dejando llevar por lo primera o la segunda de las virtudes cuando consideramos el premio a su trabajo.

Más allá de la anécdota, es importante tomar en cuenta que atrás de la forma en que premiamos o castigamos a nuestros empleados se encuentra el propio éxito o fracaso de la empresa. Y que, por lo tanto, tomar esto seriamente se transforma no sólo en una cuestión de justicia con el subalterno, sino que está en juego nuestra propia presencia en el mercado.

FUENTE:  The favoritism test
AUTOR:  Marshall Goldsmith
FECHA:  27/2/2007

 

El alerta fue emitido desde EEUU.  Facebook había cambiado los términos de uso de su sitio otorgándoles el "derecho irrevocable, perpetuo, no exclusivo, transferible" y "a nivel mundial" de la información que subieran sus usuarios.  O sea, se aseguraba la disponbilidad total de esta información a su entera discreción, a perpetuidad y por todo el mundo

Parece ser que ante la alarma de sus usuarios Facebook ha decidido dar marcha atrás.  ¿Pero qué queda como reflexión? La pregunta es cuán segura es Internet o mejor dicho ¿qué riesgos asumimos cuando subimos información a la red?.

El problema reside en la propia naturaleza de la información.  Cuando los datos de las personas pasan a ser meros ceros y unos, resulta complicado establecer los límites.  Las empresas han aprendido rápidamente los riesgos asociados a estas transferencias de datos - desde la simulación, el hackeo de computadores, el intercambio de mp3, etc) y han venido tomando acciones que los pongan a salvo de estos riesgos, algunas con más resultados que otras, pero que a mediano plazo redundarán en una internet más segura para ellos y sus negocios.  Sin embargo no están tan incentivados como para preocuparse por la privacidad de las personas.  Al contrario, nuevos modelos de negocios surgen permanentemente gracias a la trasparencia casi inmoral en las que las personas viven sus vidas; hijos, amigos y seres querido incluidos.

¿Mientras tanto qué debemos hacer los usuarios? Estar alertas, generar conciencia que todo lo que introducimos en internet puede, en algún momento, ser usado en perjuicio de nosotros de la misma forma que un tatuaje en la frente no podrá ser borrado sin paciencia y dolor.  Parafraseando el dicho: somos dueños de lo que callamos y esclavos de lo que subimos a la red.

 

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